Projekte

UMDIA

Unterbrechungsmanagement bei digital gerahmter Interaktionsarbeit (UMDIA)

Programm: PDA Zukunft der Arbeit
Bekanntmachung: Zukunft der Arbeit: Arbeiten an und mit Menschen
Wettbewerb: Zukunft der Arbeit: Arbeiten an und mit Menschen (Verbundprojekte)

Kurzbeschreibung:
UMDIA ist ein Verbundprojekt im Förderschwerpunkt "Zukunft der Arbeit: Arbeiten an und mit Menschen". Ziel ist es, Dienstleistungsbeziehungen bei digital gerahmter Interaktionsarbeit unterbrechungssensibel und belastungsarm zu gestalten.

www:
https://www.unterbrechungen-bei-interaktionsarbeit.de/

Projektdauer: 01.03.2020 − 28.02.2023

Projektkoordinator:
Dr. Margit Weihrich
Universität Augsburg - Sozioökonomie der Arbeits- und Berufswelt
Telefon: +49 821 598-4094
E-Mail: margit.weihrich@phil.uni-augsburg.de

Ansprechpartner bei PTKA:
Jennifer Dopslaff, M.A.
Telefon: +49 721 608-25939
E-Mail: jennifer.dopslaff@kit.edu

Detaillierte Projektbeschreibung

Problemstellung
Unterbrechungen, beispielsweise im Kundenkontakt, stellen ein wesentliches Merkmal von Arbeit an und mit Menschen dar. Digitale Rahmenbedingungen wirken sich hierauf in zweifacher Weise aus: Zum einen entstehen neuartige Unterbrechungen im Kundenkontakt – etwa wenn Kunden während der Beratungssituation im Internet recherchieren. Zum anderen kann Digitalisierung aber auch Unterstützung bieten, beispielsweise wenn Kunden und Dienstleister gemeinsam auf digital vermittelte Informationen zugreifen können. Bisherige Lösungen setzen vor allem an der Vermeidung von Unterbrechungen an. Doch Dienstleistungsbeziehungen sind offen und dynamisch; sie können nicht unterbrechungsfrei durchorganisiert werden, ohne die Dienstleistungsqualität zu gefährden.

Projektziel
UMDIA verfolgt daher das Ziel, neue Analyse- und Gestaltungsinstrumente für den Umgang mit Unterbrechungen zu entwickeln, die den spezifischen Merkmalen digital gerahmter Interaktionsarbeit gerecht werden und Belastungen reduzieren. Sie sollen zum einen dazu dienen, vermeidbare Unterbrechungen im Arbeitsablauf zu erkennen und zu reduzieren. Zum anderen sollen sie Unternehmen und Beschäftigte dabei unterstützen, diejenigen Unterbrechungen produktiv zu nutzen, die zum Wesen der Dienstleistungsbeziehung gehören.

Vorgehensweise
Ausgangspunkt dafür ist eine Anforderungsanalyse, in der mit Hilfe qualitativer Sozialforschung die Art und Bedeutung von derzeitigen Unterbrechungen bei personenbezogenen Dienstleistungen in den Anwendungsbereichen Einzelhandel und Krankenpflege sowie bei unternehmensbezogenen Dienstleistungen (Fabrikplanung und agile IT-Entwicklung) untersucht werden. Aufbauend auf dem daraus entstehenden Analysesystem zur Unterscheidung von Unterbrechungen und der praktischen Erprobung entsprechend geeigneter Gestaltungsansätze werden für die Verbesserung von interaktiver Arbeit u.a. folgende Instrumente entwickelt: ein Leitfaden für unternehmensinterne Prozesse, ein qualitatives ökonomisches Wirkmodell sowie Anwendungsszenarien für ein Unterbrechungsmanagement in Unternehmen.

Ergebnisse und Anwendungspotenzial
Im Ergebnis entsteht ein Pool aus Instrumenten für die Gestaltung eines interaktionssensiblen und branchenübergreifenden Unterbrechungsmanagements, die die Besonderheiten von Interaktionsarbeit berücksichtigen, die aktuellen Belastungen von Beschäftigten reduzieren und die Qualität von Dienstleistungen verbessern. Verbreitet werden diese durch einschlägige assoziierte Partner, öffentlichkeitswirksame Veranstaltungen sowie Publikationen und die wissenschaftliche Lehre.

Publikationen

Interaktionsarbeit gestalten
Autor: Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin (BAuA; Hrsg.); Dörflinger, N.; Ellerkamp, A.; Klingen, K.; Niehaus, M.; Wehrmann, J.; Wünnemann, L.; Holler, M.; Schneider, D.
Erscheinungsjahr: 2020
Beschreibung: Mit dem „Projektatlas Interaktionsarbeit“ wird ein Überblick zu den Forschungs- und Gestaltungsfeldern interaktiver Arbeit in Deutschland gegeben. Dazu werden die 19 beteiligten Projekte aus dem Förderschwerpunkt "Arbeiten an und mit Menschen" in Form von Steckbriefen vorgestellt sowie eine Inhaltliche Verortung zur Interaktionsarbeit vorgenommen.

Projektträger

Projektträger Karlsruhe (PTKA)
Produktion, Dienstleistung und Arbeit
Karlsruher Institut für Technologie (KIT)

Hermann-von-Helmholtz-Platz 1
76344 Eggenstein-Leopoldshafen

+49 (0)721 608-25281
+49 (0)721 608-992003

info@ptka.kit.edu
Standort Dresden
PTKA

Ansprechpartner

Sekretariat Karlsruhe

Susanne Zbornik

+49 (0)721 608-25281
susanne.zbornik@kit.edu

Sekretariat Standort Dresden

Heike Blumentritt

+49 (0)721 608-31435
heike.blumentritt@kit.edu